- Matthew Thorsen
We've all been there: Our flight is delayed or canceled, so we rush up to the gate agent to ask questions, beg to be put on another flight, or simply vent.
It's Amane Abdi's job to deal with passengers like us. In addition to checking people in and dealing with their logistics, she fields their questions, concerns, requests and, yes, complaints. For about a year, 22-year-old Abdi has worked as a gate and ticket agent for United Airlines at Burlington International Airport. And she's got the calm demeanor and empathy required to handle the often-irritable flying public.
Abdi, who grew up in Seattle, moved to the Burlington area with her family a little more than a year ago. Since she started working at BTV, she's peeled herself out of bed at 2:50 a.m. every workday to make the trek from her home in Shelburne to her shift, which begins at the ungodly hour of 3:30 a.m. and often doesn't end until 4 p.m.
In addition to her job, Abdi is a student at the Community College of Vermont. She hopes someday to become a nurse.
In the meantime, she enjoys her job at the airport. It's good preparation for her medical profession, Abdi says, which is sure to include similar long hours on her feet, problem solving and, most importantly, keeping the people around her calm.
What are your duties as a gate agent?
It's not just helping the passengers, it's paperwork and making sure everything is accurate. You change seats, you make sure you're listening to what the passengers are asking. There are a lot of things to do.
Tell me about a recent challenge you've faced on the job.
The other day there was a passenger with an oxygen mask, and we had an over-sell flight, which means we had, like, 52 passengers and 50 seats. It didn't say that [she had health issues] in her reservation. So when we saw her, all of us just looked at each other and thought, Oh my god.
We just made it happen. We got her on the aircraft and pulled someone else out and rebooked them for the next day. Situations like that happen all the time.
You're a student, too. What are you studying?
I want to be a nurse, so there are a lot of requirements. I'm taking math and psychology right now. If I'm good with passengers, I can definitely do this [work as a nurse]. You most definitely have to be really calm working at United. Like, very calm.
People don't tend to be calm in airports.
They are not. The first thing they expect is something to go wrong ... There's always going to be a problem that you need to solve.
So you're a problem solver, a coordinator and a calmer-downer...
Yeah. It's like, I can take care of you! When I started, I was all over the place. Now I've seen it all. There's nothing new.
What do you wish passengers understood better that might make your job easier?
There are always going to be irregular ops [operations]. I wish passengers could understand that we're people. You're not the only passenger we're dealing with. We're going to be dealing with everyone else with the same stories, especially when delays occur and cancelations occur. A lot of the times I'll be at the gate, sometimes by myself, and [a passenger] will be dealing with me — one person — but I'll be dealing with 71 passengers. But it comes with the job. You're the face of the company.
Has working as a gate agent changed the way you travel when you're a passenger?
I'm more calm toward the people [who work the gate] now. I don't get all angry. It's more like, Oh, I understand, let me try to make this person's day.
Rencontrez un employé de l'aéroport
Cela nous est arrivé à tous : notre vol est retardé ou annulé, nous nous précipitons vers l'agent d'embarquement pour poser des questions, supplier d'être admis sur un autre vol ou simplement exprimer notre frustration.
C'est précisément le travail que fait Amane Abdi : s'occuper de passagers comme nous. En plus d'enregistrer les passagers et de prendre en charge les aspects logistiques, elle écoute leurs questions, leurs préoccupations, leurs demandes et, c'est vrai, leurs plaintes aussi. Depuis environ un an, Amane, qui a 22 ans, travaille comme agente d'embarquement et de billetterie pour United Airlines à l'Aéroport international de Burlington. Et elle a le comportement calme et empathique requis pour réagir aux voyageurs souvent irrités.
Amane, qui a grandi à Seattle, a déménagé dans la région de Burlington avec sa famille il y a un peu plus d'un an. Depuis qu'elle travaille à BTV, elle s'extirpe du lit à 2 h 50 la nuit pour faire le trajet de Shelburne, où elle habite, jusqu'à l'aéroport, où elle commence à 3 h 30. Et souvent, elle ne finit pas avant 16 h.
En plus de son travail, Amane étudie au Community College du Vermont et espère devenir infirmière un jour.
En attendant, elle est contente de son emploi à l'aéroport. Elle dit qu'il la prépare bien à un travail dans le domaine de la santé, où elle devra aussi rester debout pendant de longues heures, régler des problèmes et, surtout, maintenir le calme autour d'elle.
Quelles sont vos responsabilités en tant qu'agente d'embarquement?
Je ne dois pas simplement aider les passagers, j'ai aussi des tâches administratives et je dois m'assurer que tout est exact. Je dois changer les choix de sièges et écouter attentivement ce que demandent les passagers. Il y a beaucoup à faire.
Parlez-moi d'un défi que vous avez dû relever récemment.
L'autre jour, j'avais une passagère avec un masque à oxygène et le vol était survendu : nous avions 52 passagers et 50 places. Sa réservation n'indiquait pas qu'elle avait des problèmes de santé. Quand nous l'avons vue, nous nous sommes tous regardés en pensant... Oh là la!
Nous nous sommes débrouillés. Nous l'avons fait monter à bord de l'avion et avons déplacé un autre passager sur un autre vol le lendemain. Ce sont des situations qui se produisent tout le temps.
Vous êtes étudiante. Qu'étudiez-vous exactement?
Je veux devenir infirmière et les exigences sont très élevées. En ce moment, je suis des cours de maths et de psychologie. Je me dis que si je réussis bien auprès des passagers, je peux certainement m'occuper des malades. Il faut vraiment être très calme pour pouvoir travailler chez United.
Les gens sont rarement calmes dans les aéroports.
C'est juste. Ils s'attendent généralement à ce que quelque chose aille de travers... Il y a constamment des problèmes à régler.
Votre travail consiste donc à résoudre des problèmes, à coordonner des activités et à calmer les gens...
Précisément. C'est un peu comme si je disais aux gens : Je vais m'occuper de vous! Quand j'ai commencé, j'étais complètement désorganisée. Maintenant j'ai vécu un peu toutes les situations, il n'y a rien de nouveau.
Que voudriez-vous que les passagers comprennent mieux pour vous faciliter la tâche?
Il y aura toujours des choses qui ne se passeront pas bien. J'aimerais que les passagers comprennent que nous sommes des personnes, comme eux, et qu'ils ne sont pas les seuls dont nous devons nous occuper. Les autres voyageurs ont les mêmes problèmes, surtout en cas de retard ou d'annulation d'un vol. Souvent, je suis à la porte d'embarquement et un passager vient s'adresser à moi – une seule personne –, tandis que moi je devrai interagir avec 71 passagers. Mais cela fait partie de mon travail. Je représente la compagnie aérienne.
Le fait de travailler comme agente d'embarquement a-t-il modifié la façon dont vous voyagez lorsque vous êtes une passagère?
Je suis plus calme avec les gens [qui travaillent à la porte d'embarquement] maintenant. Je ne me fâche pas. Je me dis plutôt : Je comprends cette personne, je vais essayer de lui faciliter la tâche.
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